ISO20000，即"信息技術服務管理體系標準"，是面向機構的IT服務管理標準。

1、概念

ISO 20000是面向機構的IT服務管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構、電信、高科技產業等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現出來。

ISO20000標準著重于通過"IT服務標準化"來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯系，然后依據服務水準協議進行計劃、推行和監控，并強調與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。

2、原理方法

ISO20000的原理和方法如下

第一，集成的過程方法

過程:將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的一組活動。

集成的過程是系統的識別、定義和管理組織內所使用的各個過程，特別是過程間的接口和交互作用，形成可協調運行的過程集合。舉例:一個服務事件會觸發事件管理過程，從而可能進一步引發問題管理過程、變更管理過程等。

第二，質量管理的PDCA方法

3、認證條件

1、中國企業持有工商行政管理部門頒發的《企業法人營業執照》、《生產許可證》或等效文件;外國企業持有關機構的登記注冊證明。

2、申請方的IT服務管理體系已按ISO/IEC 20000-1:2005標準的要求建立，并實施運行3個月以上。

3、至少完成一次內部審核，并進行了管理評審。

4、信息技術服務管理體系運行期間及建立體系前的一年內未受到主管部門行政處罰。

4、認證步驟

1.1 開展培訓，職能分工

1.1.1 培訓:

1.1.1.1 全員ISO20000基礎知識培訓。

培訓目的 :

了解ISO20000標準的內容;了解ISO20000標準的基本要求;了解ISO20000標準的實施辦法;了解企業推行ISO20000意義和計劃。